Segundo pesquisa realizada pela consultoria Bain & Company em parceria com a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) o nível de satisfação dos pacientes pode influenciar diretamente na fidelidade e nível de utilização dos serviços de saúde. Sendo mais específico, a pesquisa realizada com 14 mil pacientes constatou que, os clientes mais satisfeitos tem em média:
a) 3x mais chances de voltar para realizar os mesmos serviços;
b) 2x mais disposição em se deslocar por distâncias maiores para chegar até o local da consulta/atendimento médico;
c) utilizam 10% mais outros serviços oferecidos pelo estabelecimento.
Ainda segundo a mesma pesquisa, os principais motivos que levam os clientes à fidelização e promoção dos serviços das unidades de saúde, bem como os que levam à debandada destes clientes e a detração dos serviços, estão relacionados ao atendimento do profissional de saúde e nos pontos de contato pré e pós atendimento.
Se você quer saber qual o nível de satisfação (todos nós queremos!), e poder atacar os pontos-chave para a fidelização e promoção dos seus serviços, siga os 03 passos abaixo:
1) Escolha a metodologia
Existem várias metodologias para averiguar o nível de satisfação dos clientes. As mais utilizados atualmente são:
- Net Promoter Score (NPS) – é a mais utilizada atualmente. Foi a metodologia escolhida pela Bain & Company para realizar a pesquisa que citei no início deste artigo. A metodologia se baseia em um único questionamento: “Qual é a probabilidade de você recomendar [nome da sua clínica] para um amigo ou conhecido?” A resposta deve ser dada em uma escala de 1 a 10. · Clientes que respondem entre 1 e 6 são detratores. Isso significa que eles não recomendariam, e até podem criticar sua clínica para outras pessoas; · Clientes que respondem 7 ou 8 são neutros ou passivos. Isso significa que eles não recomendariam nem criticariam sua clínica; · Clientes que respondem 9 ou 10 são promotores. Isso significa que eles recomendariam sua clínica.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – se assemelha a Net Promoter Score, mas o intuito é saber diretamente o nível de satisfação do cliente de forma geral, sem se ater a quão promotor ou detrator este cliente é. A resposta pode ser em escala numérica (1 a 10) ou resposta induzida (nada satisfeito, pouco satisfeito, bem satisfeito, muito satisfeito). Utilize sempre quantidades pares de opções de resposta. Isso evita que o cliente “fique em cima do muro”.
- Customer Effort Score (CES) – o CES é um modelo de pesquisa que mede o nível de esforço exigido do cliente/paciente em uma experiência com a sua clínica, especialmente com o setor de atendimento (pré e pós consulta). Um bom questionamento seria: “De maneira geral, qual foi o nível de dificuldade para agendar uma consulta?” ou ainda “De maneira geral, qual foi o nível de dificuldade para acessar seus exames/laudos?”.
Para as clínicas que estão começando agora a medir a satisfação do cliente, minha sugestão é escolher apenas uma metodologia. Tentar implementar várias ao mesmo tempo pode não dar certo. Conforme a cultura de pesquisa de satisfação for se tornando mais arraigada dentro do seu negócio e a depender dos resultados apresentados, novas metodologias podem e devem ser colocadas em prática.
2) Automatize o processo
A grande dificuldade de implementar novas práticas e processos a um negócio é o aumento de tarefas. A realidade das clínicas e consultórios no Brasil é de equipes enxutas e quase sempre sobrecarregadas.
Automatizar o processo se faz necessário para que a prática não se perca em pouco tempo. Neste sentido, é imprescindível o uso da Tecnologia da Informação. Existem vários sistemas de gestão para consultórios disponíveis no mercado. Com estes sistemas é possível automatizar o envio dessas pesquisas, seja imediatamente após a consulta, ao fim do tratamento ou a cada período de tempo – semestral, anual.
3) Analise os dados
De nada adianta aplicar pesquisas, se não fizermos bom uso dos dados coletados. A análise das respostas deve ser feita de forma individualizada e como um todo. Algumas pesquisas já trazem suas próprias métricas, como o NPS. Para algumas outras, você mesmo terá de definir os parâmetros de qualidade.
Ao analisar as respostas individualmente, logo após o recebimento da pesquisa, você poderá agir de imediato caso o nível de satisfação do paciente esteja abaixo do estabelecido como aceitável. Já a análise global, feita com maior periodicidade, servirá para analisar a satisfação da base de clientes como um todo. Um nível de satisfação geral abaixo do estabelecido afeta diretamente a imagem e faturamento do seu negócio. Portanto, melhorar essa métrica deve ser um objetivo estratégico para o ano seguinte.
Tem um provérbio chinês que diz: “O melhor momento para se plantar uma árvore foi há 20 anos. O segundo melhor momento é agora”. Então comece já!
Espero ter ajudado!
