Customer Success ou Sucesso do Cliente é um tema bastante recente, mas que vem ganhando cada vez mais importância dentro das organizações, conforme novos cases de sua implementação surgem. Assim como outras práticas de gestão moderna, o CS foi cunhado e aderido primeiramente pelas empresas de base tecnológica, pois estas dependem mais do que quaisquer outras da retenção dos clientes para manter seus modelos de recorrência de pé.
Mas afinal, o que é exatamente Customer Success?
De acordo com Lincoln Murphy, referência mundial na área:
“Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.”
Em outras palavras, é quando o paciente consegue exatamente o resultado e experiência que almeja quando contrata sua clínica. Garantir o sucesso do cliente é garantir que ele sairá encantado com o serviço prestado. Parece óbvio, mas o que vemos na prática são muitos pacientes tendo alta de seus tratamentos sem terem alcançado o que realmente queriam, seja por baixa adesão ao que foi prescrito ou mesmo por um desfecho clínico diferente do que ele esperava.
Mas como isso influencia nas receitas de uma clínica? De várias formas:
a) clientes satisfeitos estão mais propensos a aderir ao tratamento por completo;
b) clientes satisfeitos estão mais propensos a contratar novos tratamentos;
c) clientes satisfeitos são menos inadimplentes;
d) cientes satisfeitos se tornam promotores da marca e trazem novos pacientes para a clínica.
Acho que até esse ponto já está claro a importância de garantir que a experiência do paciente seja tão exitosa quanto ele espera. Mas como fazer isso?
Antes de mais nada é preciso classificar sua base de clientes e definir o que é considerado uma experiência adequada e o que é considerado um resultado esperado para cada grupo de clientes. Feito isso, a clínica pode entender quais ações irá tomar para que em cada etapa da jornada do paciente, o conceito de sucesso do cliente seja aplicado. Trata-se de um trabalho proativo para garantir que as coisas saiam como planejado.
Em empresas maiores, há um setor dedicado a isso, porém sabemos que a realidade dos prestadores de serviço de saúde no Brasil é diferente. Portanto, sugiro que essa atividade seja inicialmente desempenhada por alguém do time, que posteriormente pode ser alocado exclusivamente para essa atividade, até que se justifique a criação de um departamento de Customer Success dentro da sua clínica.
O importante é entender que mais do que um cargo ou setor, o sucesso do cliente deve ser uma filosofia dentro da cultura da sua clínica e todos devem estar engajados nisso. Ao colocar o paciente no centro das ações, ele terá uma experiência muito mais satisfatória e um desfecho muito mais adequado às suas expectativas. O consumidor mudou, o mercado mudou. A única forma sustentável da sua clínica ter sucesso, é garantindo o sucesso do seu paciente.
